Formation Management Niveau 1 "Service clients Excellence" - WHITE AND CASE

Objectifs

  • S’affirmer dans son rôle de manager.
  • Comprendre comment responsabiliser ses collaborateurs pour améliorer la performance de l’équipe.
  • Adapter son management à toutes les typologies des ses collaborateurs.
  • S’adapter en toutes situations.
  • Faire monter en compétence ses collaborateurs.
  • Réaliser les entretien avec éfficacité.

Compétences visées

  • Aquérir le fondamentaux du management
  • Mettre en pratique les 5 outils du management

Méthodes pédagogiques mobilisées et descriptif de la formation

Cette formation s'adresse à tout responsable de projet chargé de l'encadrement de son équipe, Managers, futurs managers.

Effectif : 4 stagiaires - 8  stagiaires maxi

Lieu de la formation : Dans vos locaux ou salle de réunion à Paris ou IDF

Equipements et matériels :

  • Salle de formation équipée, Paper-board, rétro-projecteur
  • Tous nos lieux de formation sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour tout besoin spécifique, nous contacter.

Ressources et supports : Power point, tests, jeux, documentation d’actualité

Documents de gestion de la formation et debrieffing :

  • Tour de table permettant de recueillir les attentes et particularités des participants
  • Feuille d’émargement
  • Questionnaire de satisfaction
  • Grille d’évaluation à froid
  • Certificat de réalisation
  • Remise d'un support PDF

Profil du formateur : 

Valérie VINCENT est spécialisée dans les formations Management, Commerciales et relation client.

Elle a dirigé des équipes au sein d’entreprises de service en direction commerciale, relation client et direction générale. Elle anime des formations dans différents secteurs d’activités économiques et auprès de toutes tailles d’entreprises, des TPE aux grands comptes.

  • Durée : 42h réparties sur 6 jours
  • Option de suivi personnalisé avec chacun des collaborateurs

Pédagogie :

Nos méthodes pédagogiques visent l’application directe et l’opérationnalité des outils et des méthodes pédagogiques proposés par l’appropriation des savoir-faire et savoir-être. Elles reposent sur la dynamique de groupe, l’interactivité, l’implication des participants, l’entraînement, les mises en situation et la réflexion collective. Afin d’optimiser l’implication de chacun des participants, l’équipe pédagogique Drh Conseil organisera selon la répartition suivante du temps :

  • 40 % du temps de formation consacré aux apports théoriques.
  • 60 % du temps de formation consacré aux mises en pratique des méthodes abordées et aux apports de solutions.

Animation participative permettant l’émergence d’idées et de suggestions de la part des participants.

Exercices individuels en situation réelle répartis sur les journées de formation.

Remise d’un livret pédagogique informatique en fin de formation.

Tarif : 13 550€ HT

Délai d'accès : Entre 5 et 10 jours en fonction du ou des créneau(x) horaire(s) et jours demandé(s)

Si la formation était amenée à se produire en distanciel, Méthodes pédagogiques :

  • La formation est ponctuée de mises en pratique dans leur situation réelle.
  • La formation se déroulera à distance, en visio via la plateforme zoum.
  • Le formateur sera donc en face a face avec le participant tout au long des séances.
  • Une hot line préparera en amont avec le participant la méthodologie pour se connecter.

Mise à jour le 1/10/2020

Organisme de formation Datadocké ® 

Public visé : Manager, Dirigeant

Pré-requis : Aucun, Confirmé, Expert

Procédure d'admission : Laissée à l'appréciation du client

Modalités d'évaluation : Quiz

Rythme : Séquencé, Sur mesure

Blocs de compétences

  • Management Niveau 1 "Service clients Excellence"

Programme de la formation

Management Niveau 1 "Service clients Excellence"

  • Management Niveau 1 - Service clients Excellence - WHITE AND CASE

    La formation est ponctuée de mises en pratique dans leur situation réelle Suite à l’initialisation, aux interviews effectuées et aux échanges avec les participants, le contenu de la formation portera / insistera sur certains des thèmes qui suivent, selon leur priorité. VOCATION, PERIMETRE ET ACTION QUOTIDIENNE DU MANAGER : • Les droits, devoirs et contraintes du manager. • Le choix d’encadrer pour faire-faire et non de faire pour encadrer. (Le passage du faire au faire-faire) • La recherche et l’obtention de la satisfaction du "client*" par l'intermédiaire du collaborateur. • Les actions compensatrices à mener auprès des collaborateurs. • Les contraintes de la mission et les pièges à éviter. LA CREDIBILITE DU MANAGER : • Les limites de la crédibilité basée exclusivement sur l'expertise technique. (Savoir-faire) • Comment définit-on la crédibilité du manager ? • Les quatre piliers sur lesquels repose sa légitimité. • L'importance des qualités humaines dans l'exercice de la fonction et leur conversion en actions concrètes : avoir le bon positionnement et pratiquer au quotidien la délégation. • Le regard porté sur le management par les collaborateurs : les attentes suscitées, les réponses attendues. • L'anticipation et la maîtrise de la perception du manager par les collaborateurs. DEFINITION DU POSITIONNEMENT ET INVENTAIRE DES RISQUES DE PERTES DE POSITIONNEMENT : • Les trois pôles d’attraction du manager : encadrement supérieur, collaborateur et "client" externe/interne. • La connaissance et la maîtrise des familles d'intérêt correspondant à ces trois pôles ou comment arbitrer et équilibrer son management : le positionnement. • L’anticipation des pertes de positionnement. • Les risques d’amplification du phénomène. • En quoi consiste le repositionnement du manager et quelles actions concrètes suscite-t-il de la part du manager ? • Le positionnement en tant que modèle de management pour rappeler les trois actions quotidiennes du manager vis-à-vis de son équipe : former, organiser, motiver. • Le suivi et les actions récurrentes à mener à court, moyen et à long terme auprès des trois pôles. QUALITE PREMIERE DU MANAGER : LA CAPACITE D'ADAPTATION (D'APRES LE MODELE DE HERSEY ET BLANCHARD) : • La détermination de son style dominant de management et la capacité à le contrôler. • Le choix et l'adaptation de son style de management. • Le management à la tâche et ses implications. • Le management à la relation et ses implications. • La combinaison harmonieuse des deux styles en fonction des situations. • La présentation du modèle de Hersey et Blanchard comme outil de résolution de situations. (Etude en ateliers de cas concrets vécus par les participants)