Formation LA RELATION CLIENT

Objectifs de la formation et compétences visées

  • Entretenir et développer la relation client dans un objectif de fidélisation
  • Les attitudes et réflexes à développer pour faire face aux situations difficiles.

Compétences visées

  • Maitriser la relation client

Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires

Cette formation s'adresse à toute personne travaillant dans un centre d’appels ou ayant en charge la relation client.

Public : Cette formation s'adresse à toute personne ayant une fonction commerciale

Effectif : 6 stagiaires - 8  stagiaires maxi

Lieu de la formation : Dans vos locaux ou salle de réunion à Paris ou IDF

Equipements et matériels :

  • Salle de formation équipée, Paper-board, rétro-projecteur
  • Tous nos lieux de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour tout besoin spécifique, nous contacter.

Ressources et supports : Power point, tests, jeux, documentation d’actualité

Documents de gestion de la formation et debrieffing :

  • Tour de table permettant de recueillir les attentes et particularités des participants
  • Feuille d’émargement
  • Attestation de présence
  • Questionnaire de satisfaction
  • Grille d’évaluation a froid

Profil du formateur : 

Valérie VINCENT est spécialisée dans les formations Management, Commerciales et relation client.

Elle a dirigé des équipes au sein d’entreprises de service en direction commerciale, relation client et direction générale. Elle anime des formations dans différents secteurs d’activités économiques et auprès de toutes tailles d’entreprises, des TPE aux grands comptes.

  • Durée : 21h réparties sur 3 jours
  • Option de suivi personnalisé avec chacun des collaborateurs

Pédagogie :

  • Afin d’optimiser l’implication de chacun des participants, l’équipe pédagogique Drh Conseil organisera selon la répartition suivante du temps :
  • -40 % du temps de formation consacré aux apports théoriques
  • -60 % du temps de formation consacré aux mises en pratique des méthodes abordées et aux apports de solutions
  • Mises en situations et cas pratiques souhaités. Simulation d’entretiens clients. Animation participative permettant l’émergence d’idées et de suggestions de la part des participants. Exercices individuels en situation réelle répartis sur les journées de formation. Jeux de rôles, tests.

Tarif : 2000 euros HT /jour/groupe

Délai d'acces : Entre 5 et 10 jours en fonction du ou des créneau(x) horaire(s) et jours demandé(s)

Si la formation était amenée à se produire en distanciel, Méthodes pédagogiques :

  • La formation est ponctuée de mises en pratique dans leur situation réelle.
  • La formation se déroulera à distance, en visio via la plateforme zoum.
  • Le formateur sera donc en face a face avec le participant tout au long des séances.
  • Une hot line préparera en amont avec le participant la méthodologie pour se connecter.

 

Mise à jour le 11/10/2020

Organisme de formation Datadocké ® 

Accessibilité Handicap

Public visé : Tout public

Format : Présentiel ou à distance

Pré-requis : Débutant, Confirmé

Procédure d'admission : Entretien

Modalités d'évaluation : Mise en situation, Exercices pratiques

Rythme : Séquencé, Sur mesure

Niveau de Formation  : 

Spécialité : Commerce, vente

Tarif formation : 

Durée :  

21.0 heures

Résumé du programme

  • La relation client

Actions à venir : 

N'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les prochaines sessions.

Programme de la formation

La relation client

  • La communication verbale

    le travail sur la voix : choisir le bon volume et la bonne intonation (la maîtrise du débit et du rythme de la parole) Comment capter l’auditoire ? Maîtriser la prise de parole improvisée et organisée Maîtriser la communication interpersonnelle et la dynamique de groupe Maîtriser tous les aspects de la communication orale () Rechercher, demander ou transmettre informations et renseignements Le système de représentation sensorielle (VAKOG.)

  • La communication non verbale

    Les postures et gestes, code non verbal externe, maîtrise des émotions, trac , etc… les déplacements et l’espace de l’orateur Les gestes parasites et de réassurance, le visage et les mimiques (micromouvements…) Les dimensions du regard

  • La relation client

    La relation interpersonnelle Définition Les sources de tension Les comportements difficiles des clients Le relationnel client Identifier les blocages relationnels avec le client Comment faire face à l’agressivité du client Ne pas se sentir visé par les propos du client Recadrer en posant les conditions de la communication Adapter le ton pour ne pas énerver le client Ecouter, reformuler et relancer Traiter en s ’engagent personnellement Suivre le dossier Travailler la confiance en soi Reconnaitre ses forces et celles des autres Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.

Documents

Statistiques & Indicateurs