Formation AMELIORER SA RELATION CLIENT
Objectifs
- Maîtriser toutes les situations liées à la relation client
- Développer les reflèxes dans la gestion des clients difficiles
- Préserver la relation client en cas de tension
- Fidéliser les clients grâce à la qualité de la relation client
Compétences visées
- Adopter un comportement positif et créer un climat de confiance avec son interlocuteur
- Développer ses qualités relationnelles
- Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration
- Gérer son stress/ garder son "self control"
- Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration
Méthodes pédagogiques mobilisées et descriptif de la formation
Public : Cette formation s'adresse à toute personne en charge de près ou de loin de la relation client (Clients internes ou externes)
Effectif : 4 stagiaires - 8 stagiaires maxi
Lieu de la formation : Dans vos locaux ou salle de réunion à Paris ou IDF
Equipements et matériels :
- Salle de formation équipée, Paper-board, rétro-projecteur
- Tous nos lieux de formation sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour tout besoin spécifique, nous contacter.
Ressources et supports : Power point, tests, jeux, documentation d’actualité
Documents de gestion de la formation et debrieffing :
- Tour de table permettant de recueillir les attentes et particularités des participants
- Feuille d’émargement
- Questionnaire de satisfaction
- Grille d’évaluation à froid
- Certificat de réalisation
- Remise d'un support PDF
Profil du formateur :
Valérie VINCENT est spécialisée dans les formations Management, Commerciales et relation client.
Elle a dirigé des équipes au sein d’entreprises de service en direction commerciale, relation client et direction générale. Elle anime des formations dans différents secteurs d’activités économiques et auprès de toutes tailles d’entreprises, des TPE aux grands comptes.
- Durée : 14h réparties sur 2 jours
- Option de suivi personnalisé avec chacun des collaborateurs
Pédagogie :
- Afin d’optimiser l’implication de chacun des participants, l’équipe pédagogique Drh Conseil organisera selon la répartition suivante du temps :
- -40 % du temps de formation consacré aux apports théoriques
- -60 % du temps de formation consacré aux mises en pratique des méthodes abordées et aux apports de solutions
- Mises en situations et cas pratiques souhaités. Simulation d’entretiens clients. Animation participative permettant l’émergence d’idées et de suggestions de la part des participants. Exercices individuels en situation réelle répartis sur les journées de formation. Jeux de rôles, tests.
Tarif : 2000 euros HT /jour/groupe
Délai d'accès : Entre 5 et 10 jours en fonction du ou des créneau(x) horaire(s) et jours demandé(s).
Si la formation était amenée à se produire en distanciel, Méthodes pédagogiques :
- La formation est ponctuée de mises en pratique dans leur situation réelle.
- La formation se déroulera à distance, en visio via la plateforme zoum.
- Le formateur sera donc en face a face avec le participant tout au long des séances.
- Une hot line préparera en amont avec le participant la méthodologie pour se connecter.
Mise à jour le 11/10/2020
Organisme de formation Datadocké ®
Public visé : Commercial, Toute personne en contact avec un client
Pré-requis : Débutant, Confirmé
Procédure d'admission : Laissée à l'appréciation du client
Modalités d'évaluation : Mise en situation, Grille de suivi
Rythme : Séquencé, 2j+1j+suivi 1 fois par mois
Blocs de compétences
- Améliorer sa Relation Client
Programme de la formation
Améliorer sa Relation Client
Comprendre les profils de communicants afin de gagner en efficacité au quotidien (avec les Couleurs de Jung)
o Présentation du modèle et des caractéristiques propres à chaque Couleur o Découverte de son propre profil de communicant o Développer son aisance relationnelle o Acquérir des réflexes en tous types de situations o Cas pratiques hors métier pour se familiariser avec la méthode des Couleurs o Cas pratiques d’ancrage méthodologique métier
Une attente du client = une occasion d'illustrer son professionnalisme et de valoriser l'image de sa fonction et de l’entreprise
o l'esprit de service et de conseil o créer une relation de confiance par le ton, le débit, le choix des mots (au téléphone et à l'écrit) o opter pour un vocabulaire Courtois - Clair - Concis - Concret - Convaincant o si besoin : prendre un engagement de rappel, suivre et tenir le client informé
Les outils de la relation client multicanal
les composantes de l’image la maîtrise de l’entretien : les règles d'or : clarté, sourire, contrôle la maîtrise de son élocution et du rythme de l'entretien le vocabulaire (les mots ou expression à privilégier/à éviter) la posture physique
Les critères de l'efficacité et de la qualité : un entretien en 5 étapes
o l'accueil et prise en charge rapide de l'interlocuteur o l'écoute active pour comprendre le besoin o la réponse à la question posée et/ou l’information à donner o la validation de la qualité et de la compréhension de la réponse o la conclusion de l'entretien
Acquérir une méthode qui permette de traiter une réclamation avec recul et sans stress : EPCS
o Ecouter : laisser la personne exprimer sa frustration o Partager : ne pas s’emporter et manifester de l’empathie o Clarifier : amorcer une démarche active de résolution de problème o Solutionner : parvenir à une solution acceptable pour les 2 parties o Si besoin : effectuer un suivi
Etre assertif pour développer une relation saine et adulte dans un respect mutuel
o définition de l'assertivité o savoir dire non sans se sentir coupable o provoquer l’effet miroir, développer un vocabulaire affectif, susciter un retour sincère o déjouer l’agressivité, la passivité, la manipulation
Email et tchat : comment rédiger des messages qui "accrochent"
o commencer de façon à donner envie de lire la suite du message o savoir concilier rapidité, efficacité et courtoisie ; avec des phrases courtes et faciles à comprendre o adopter la construction en pyramide inversée : mettre en avant les informations prioritaires o appliquer les attitudes clés de la relation client à distance : directivité, réactivité, proactivité et capital confiance
Les spécificités de la communication par tchat
o répondre vite et bien : aller à l’essentiel et répondre de manière concise o faire réagir et s’impliquer le correspondant, le relancer de manière appropriée o vérifier la bonne compréhension et satisfaction en fin de "conversation" o donner une image positive : ne pas tomber le style SMS et adopter un langage compréhensible o simplifier une information pour la rendre compréhensible ; utiliser à bon escient les acronymes, les abréviations… o limiter les temps d'attentes entre les demandes et les réponses (surtout en multi-tchat) o savoir proposer une poursuite de l’échange par entretien téléphonique