Public : Cette formation s'adresse à toute personne en charge de près ou de loin de la relation client (Clients internes ou externes)
Effectif : 4 stagiaires - 8 stagiaires maxi
Lieu de la formation : Dans vos locaux ou salle de réunion à Paris ou IDF
Equipements et matériels :
Ressources et supports : Power point, tests, jeux, documentation d’actualité
Documents de gestion de la formation et debrieffing :
Profil du formateur :
Valérie VINCENT est spécialisée dans les formations Management, Commerciales et relation client.
Elle a dirigé des équipes au sein d’entreprises de service en direction commerciale, relation client et direction générale. Elle anime des formations dans différents secteurs d’activités économiques et auprès de toutes tailles d’entreprises, des TPE aux grands comptes.
Pédagogie :
Tarif : 2000 euros HT /jour/groupe
Délai d'accès : Entre 5 et 10 jours en fonction du ou des créneau(x) horaire(s) et jours demandé(s).
Si la formation était amenée à se produire en distanciel, Méthodes pédagogiques :
Mise à jour le 11/10/2020
Organisme de formation Datadocké ®
Public visé : Commercial, Toute personne en contact avec un client
Pré-requis : Débutant, Confirmé
Procédure d'admission : Laissée à l'appréciation du client
Modalités d'évaluation : Grille de suivi, Mise en situation
Rythme : Séquencé, 2j+1j+suivi 1 fois par mois
Blocs de compétences
o Présentation du modèle et des caractéristiques propres à chaque Couleur o Découverte de son propre profil de communicant o Développer son aisance relationnelle o Acquérir des réflexes en tous types de situations o Cas pratiques hors métier pour se familiariser avec la méthode des Couleurs o Cas pratiques d’ancrage méthodologique métier
o l'esprit de service et de conseil o créer une relation de confiance par le ton, le débit, le choix des mots (au téléphone et à l'écrit) o opter pour un vocabulaire Courtois - Clair - Concis - Concret - Convaincant o si besoin : prendre un engagement de rappel, suivre et tenir le client informé
les composantes de l’image la maîtrise de l’entretien : les règles d'or : clarté, sourire, contrôle la maîtrise de son élocution et du rythme de l'entretien le vocabulaire (les mots ou expression à privilégier/à éviter) la posture physique
o l'accueil et prise en charge rapide de l'interlocuteur o l'écoute active pour comprendre le besoin o la réponse à la question posée et/ou l’information à donner o la validation de la qualité et de la compréhension de la réponse o la conclusion de l'entretien
o Ecouter : laisser la personne exprimer sa frustration o Partager : ne pas s’emporter et manifester de l’empathie o Clarifier : amorcer une démarche active de résolution de problème o Solutionner : parvenir à une solution acceptable pour les 2 parties o Si besoin : effectuer un suivi
o définition de l'assertivité o savoir dire non sans se sentir coupable o provoquer l’effet miroir, développer un vocabulaire affectif, susciter un retour sincère o déjouer l’agressivité, la passivité, la manipulation
o commencer de façon à donner envie de lire la suite du message o savoir concilier rapidité, efficacité et courtoisie ; avec des phrases courtes et faciles à comprendre o adopter la construction en pyramide inversée : mettre en avant les informations prioritaires o appliquer les attitudes clés de la relation client à distance : directivité, réactivité, proactivité et capital confiance
o répondre vite et bien : aller à l’essentiel et répondre de manière concise o faire réagir et s’impliquer le correspondant, le relancer de manière appropriée o vérifier la bonne compréhension et satisfaction en fin de "conversation" o donner une image positive : ne pas tomber le style SMS et adopter un langage compréhensible o simplifier une information pour la rendre compréhensible ; utiliser à bon escient les acronymes, les abréviations… o limiter les temps d'attentes entre les demandes et les réponses (surtout en multi-tchat) o savoir proposer une poursuite de l’échange par entretien téléphonique